Programme
Journée 1 : 7 h
Les spécificités de la relation client téléphonique
- Connaitre étapes d’un entretien de vente, le cadrage d’un entretien
- Identifier les points communs et différences des appels entrant/sortant
Une prise de contact efficace
- Les premiers mots, les 5 critères de la voix
- Personnaliser l’interlocuteur
Comprendre la demande, clarifier le besoin
- Combiner l’écoute passive et l’écoute active
- Pratiquer le questionnement avec dextérité, utiliser la reformulation et la prise de notes structurée
- Poser les jalons d’une proposition additionnelle – complémentaire
Journée 2 : 7 hProposer une solution adaptée
- Argumenter et convaincre par les bénéfices (CAB)
- Démontrer l’adéquation de la solution au besoin
- Analyser les leviers de motivation, s’adapter aux différents profils (SONCASE)
Traiter les objections
- Différencier les objections et les anticiper
- Les différentes techniques de réponse
- Associer le client à la recherche d’une solution
Conclure et engager le client
- Identifier les actions de fidélisation adaptées, s’inscrire dans le temps et le calendrier client
- Repérer les signes d’adhésion et engager le client au bon moment
À l’issue de la formation, les stagiaires seront en mesure de vendre un produit ou un service, de fidéliser, d’assurer le service après-vente par téléphone.
Méthodes pédagogiques
- Formations/actions s’appuyant sur les expériences des participants
- Progression pédagogique affinée par l’alternance d’exposés interactifs, de travail individuel, d’ateliers sous-groupes, de simulations et de débriefings collectifs
- Intégration de séquences Ludo-pédagogiques (jeux de rôles, simulations) : usage structuré du jeu pour engager, expérimenter en sécurité et ancrer durablement des compétences immédiatement transférables au poste
Moyens pédagogiques
- Exercices transverses et situations spécifiques
- Support de formation synthétique reprenant l’essentiel des apports
Évaluation et validation des acquis
- Évaluation de préformation
- Évaluation des acquis en cours de formation (ateliers de cas pratiques)
- Évaluation de satisfaction des participants à chaud
- Attestation de présence
Inscription
- Validation de l’inscription par bon de commande et convention de formation
- Prise en compte de l’accès aux personnes en situation de handicap, après échanges et ajustements nécessaires
Compétences de la formatrice : Denise Germanaud
- Master Formation – CNAM (2005)
- Master Coach – Institut de Coaching International, Genève (2016)
- 19 années d’expérience pédagogique en conception et animation de stages
- 17 années salariées à des postes transverses et à responsabilités managériales
Vos attestations
- Une attestation d’assiduité est remise au stagiaire ayant participé à l’ensemble de la formation
- Un certificat de réalisation est délivré à l’entreprise
