Programme
Journée 1 : 7 h
Les conditions d’un accueil réussi
- Les enjeux d’un accueil de qualité
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Les répercussions d’un mauvais accueil
Développer ses qualités de communiquant
- Les incontournables de la communication
- Connaitre les techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation
Réussir son accueil physique
- Connaitre les phases clé de l’entretien d’accueil
- Etre attentif aux comportements non verbaux
- Gérer les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
Journée 2 : 7 h
Réussir son accueil téléphonique
- Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
- Soigner sa présentation : ton, débit, disponibilité et clarté de la communication
- Savoir questionner, reformuler et argumenter…et préserver un contact convivial et efficace
Faire face à des situations complexes
- Répondre et accueillir les interlocuteurs « difficiles » : les mécontents, les confus, les impatients…
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- S’affirmer et savoir dire non, tout en restant constructif et respectueux
- Savoir détecter les émotions et y répondre
- S’entrainer à manifester de l’empathie même lorsque l’on n’est pas d’accord avec son interlocuteur
À l’issue de la formation, les stagiaires seront en mesure d’assurer un accueil physique et téléphonique de qualité.
Méthodes pédagogiques
- Formations/actions s’appuyant sur les expériences des participants
- Progression pédagogique affinée par l’alternance d’exposés interactifs, de travail individuel, d’ateliers sous-groupes, de simulations et de débriefings collectifs
- Intégration de séquences Ludo-pédagogiques (jeux de rôles, simulations) : usage structuré du jeu pour engager, expérimenter en sécurité et ancrer durablement des compétences immédiatement transférables au poste
Moyens pédagogiques
- Exercices transverses et situations spécifiques
- Support de formation synthétique reprenant l’essentiel des apports
Évaluation et validation des acquis
- Évaluation de préformation
- Évaluation des acquis en cours de formation (ateliers de cas pratiques)
- Évaluation de satisfaction des participants à chaud
- Attestation de présence
Inscription
- Validation de l’inscription par bon de commande et convention de formation
- Prise en compte de l’accès aux personnes en situation de handicap, après échanges et ajustements nécessaires
Compétences de la formatrice : Denise Germanaud
- Master Formation – CNAM (2005)
- Master Coach – Institut de Coaching International, Genève (2016)
- 19 années d’expérience pédagogique en conception et animation de stages
- 17 années salariées à des postes transverses et à responsabilités managériales
Vos attestations
- Une attestation d’assiduité est remise au stagiaire ayant participé à l’ensemble de la formation
- Un certificat de réalisation est délivré à l’entreprise
